Servizi pubblici: da utente a cliente a cittadino-cliente

regione: Approvata la legge sui
servizi pubblici
Attendevamo per la
pubblicazione di questo articolo l'approvazione del Consiglio
Regionale per non fare una esercitazione teorica che poi magari
venisse inficiata da qualche modifica in zona Cesarini della
legge citata, modifica che non c'é stata.

E non va sottovalutato il fatto che vi sia stato larghissimo
consenso sul provvedimento, un fatto di questi tempi raro se non
rarissimo!

Al via dunque la riforma delle public utilities che riordina la
gestione del settore energia (elettrica, gas), i rifiuti, il
sottosuolo e le risorse idriche.

Il testo unico per l'ambiente sancisce la libertà di scelta
degli Enti Locali che si riappropriano dei poteri di indirizzo,
vigilanza, organizzazione e controllo sui servizi.


La
valutazione di Bordoni, relatore

"Questo provvedimento - spiega l'ing. Gianmaria Bordoni, che é
stato il relatore del PdL - coinvolge aspetti vitali della vita
dei cittadini. La Regione riafferma il diritto di ogni cittadino
ad avere prestazioni di qualità in ogni punto del territorio
lombardo. Non dimentichiamo che i settori interessati dal
provvedimento toccano da vicino il portafoglio dei lombardi".

Proprio il meccanismo di assegnazione dei servizi rappresenta la
novità più significativa della riforma, in quanto è previsto, da
un lato, il mantenimento delle reti e degli impianti in capo
agli Enti Locali, che sono chiamati a gestirli in modo da
garantire qualità ed estensione dei servizi. Dall'altro,
l'erogazione delle prestazioni potrà, a scelta degli Enti
Locali, essere curata direttamente da questi ultimi attraverso
le proprie aziende o essere posta in gara.

"Abbiamo fissato - prosegue Bordoni - regole più efficaci per la
gestione dei rifiuti per raggiungere l'obiettivo di integrare le
politiche ambientali con le politiche d'impresa. Pensiamo ad
esempio all'espansione dei trattamenti di recupero e riciclaggio
con la riduzione, entro il 2005, del 20% dei rifiuti avviati
allo smaltimento in discarica per arrivare, al 2010,
all'obiettivo del 60% di rifiuti recuperati".

Il settore energetico risente in questo momento della mancanza
di un mercato veramente libero e la legge approvata oggi dal
consiglio mira a uscire da questa paralisi garantendo
l'effettiva concorrenza, incentivando il risparmio energetico,
razionalizzando e rendendo più efficienti i servizi ai
cittadini.

La tutela del sottosuolo prevede la sua valorizzazione da parte
degli Enti Locali per ospitare in modo razionale i diversi
servizi pubblici locali e non.

Le risorse idriche della Regione verranno gestite a livello di
Ambiti Territoriali Ottimali, non più necessariamente
corrispondenti ai confini provinciali, ma riferiti ai bacini
idrogeologici. Le autorità d'ambito, costituita dai
rappresentanti degli Enti Locali, governeranno il servizio
idrico integrato attraverso il concerto di una pluralità di
gestori, tra i quali salvaguardati dalla legge.

"Abbiamo previsto - conclude Bordoni - un programma degli
interventi infrastrutturali, un piano finanziario e un modello
gestionale e organizzativo. Il provvedimento ha riscosso
l'apprezzamento dei Comuni, delle Province e delle imprese che
operano nel settore: riconosce agli Enti Locali la capacità di
governance delle politiche per l'ambiente e apre le porte alle
imprese che meglio sapranno rispondere alla domanda di qualità
ed economicità dei servizi".


Da utente
a cliente

Nei servizi pubblici esisteva - in molte parti e in alcuni
settori esiste ancora - il fornitore del servizio, pubblico o
privato non fa differenza, e l'utente.

Utente, cioé chi usa il servizio, quasi sempre alla mercé, per
così dire, del "principe", spesso e volentieri inerme in
situazioni che lo coinvolgevano.

Da qualche anno erogatori di servizi pubblici hanno apportato
una modifica importante: da utente a cliente. Va osservato che
in qualche caso é stato così anche nella sostanza ma in pratica
si é trattato più di una questione di marketing se non
d'immagine. C'é voluto del tempo perché la cosa cominciasse a
concretizzarsi e a diffondersi e magari anche a far capire alla
struttura, specie ai collaboratori a contatto col pubblico che
se l'utente, come prima considerato, era un soggetto passivo, il
cliente va trattato in modo diverso.

C'é chi non l'ha ancora capito. Facciamo l'esempio di Trenitalia,
erede delle Ferrovie dello Stato. Sarebbe sbagliato negare
notevoli passi avanti compiuti ma ancora oggi, ad esempio,
spesso e volentieri nel caso di inconvenienti - che possono
succedere: statisticamente con migliaia di treni che circolano
ci possono essere guasti o anche incidenti - Trenitalia non ha
ancora capito, o fatto capire alla sua struttura, che una cosa
importantissima é la comunicazione, quasi mai sufficiente e in
ogni caso, quando c'é, assolutamente tardiva.

Un gradualmente diverso habitus mentale e alcuni provvedimenti
come l'introduzione della carta dei servizi hanno comunque dato
corpo a questo passaggio da utente a cliente.

Non basta


Occorre un
altro passo:

da cliente a cittadino-consumatore

Occorre un altro passo: da cliente a cittadino-cliente. Nel caso
di servizi pubblici, quali che siano, l'azienda erogatrice non
ha lo stesso rapporto che ha un'impresa commerciale, appunto,
con il proprio cliente. Non lo ha per due concomitanti ragioni:

1) Innanzitutto l'azienda - o il
Comune per i servizi gestiti in economia - opera in condizioni
di privativa. Non ha come l'impresa commerciale la concorrenza
di altri per cui é stimolata a offrire prestazioni, trattamento,
costi tali da mantenere la clientela. Se sono insoddisfatto del
prestinaio, dell'idraulico, dell'elettricista cambio. Non posso
farlo per l'acqua, il gas, la luce ecc.

2) Secondariamente l'azienda eroga i servizi a coloro che ne
sono i padroni, sia pure magari per via indiretta. Il
cittadino-consumatore é, di fatto, un azionista che, come tutti
gli azionisti, opera per delega sia pure in modi diversi
rispetto al diritto privato.


Diritti e
doveri del cittadino-consumatore

Il salto di qualità che questo diverso status comporta
potenzialmente esalta i diritti dell'ex cliente ora
cittadino-consumatore, ma impone anche doveri.

Niente "res publica res nullius". La cosa di tutti non é "di
nessuno", in parte é anche mia e quindi devo trattarla come
tratto le mie cose personali. Una nuova corsa di bus, per fare
un esempio - non teorico ma effettivamente successo in provincia
e concluso positivamente con serietà - la si fa se c'é un'ampia
esigenza. Non la si fa se é per due o tre persone, come magari
in tante parti ove il rigore non era quello valtellinese si é
anche fatto tanto tutto andava nel calderone...

Maggiori diritti ma presa di coscienza contestuale.


La nuova legge
va in questa direzione

Va obiettivamente rilevato che la nuova legge va in questa
direzione. La previsione di numerosi strumenti di tutela é una
garanzia esplicita. Citiamo sinteticamente l'Osservatorio, il
contratto di servizio, la carta dei servizi, una serie di norme
e infine il Garante, questa figura simbolo e sintesi dei
cittadini-consumatori.

Al riguardo una nostra proposta: Garante non persona singola, ma
collegio e in esso la presenza del Difensore Civico Regionale (o
suo delegato), di uno provinciale (a proposito: come mai non é
stato istituito in Valtellina?), e di uno comunale.


Pubblica
amministrazione al servizio del cittadino

Andare nella direzione accennata significa fare un passo avanti
nel rapporti con i cittadini-consumatori.

In vacanza sulla Costa Azzurra in una puntata nella vicina città
di Frejus - e alla tragica diga di Malpasset di cui abbiamo
scritto tempo fa, articolo leggibile sulla "Gazzetta" - di
fronte alla splendida basilica notammo alcuni avvisi
sull'esterno del Municipio, ma in particolare quello degli orari
per il pubblico. Erano 8-12.30 14-18.30. Sabato orario ridotto,
ma uffici aperti. In fondo la perla: "Etat civil toujours ouvert".
Esempio di pubblica amministrazione, scritta con iniziali
minuscole, al servizio del Cittadino, scritto con iniziale
maiuscola. Da noi la Banca ora apre anche al sabato ma gli
uffici no. Chi ha bisogno di certificati, pratiche ecc., sia
pure oggi fortunatamente ridotti con la semplificazione
dell'autocertificazione - si pensi all'assurdità burocratica di
neanche tanto tempo fa della durata limitata a tre mesi del
certificato di nascita, come se dopo tre mesi potesse cambiare
la data di venuta al mondo! - ha una sola via: un permesso
dell'azienda o dell'ufficio oppure una giornata di ferie. Questa
non é una pubblica amministrazione al servizio del cittadino. Lo
sarebbe se, come in Francia, fosse disponibile anche il sabato,
a costo anche di pagare un giusto supplemento da destinarsi ai
dipendenti in servizio tale giorno.


Servizi e costi

Tornando ai pubblici servizi importante il problema dei costi.

Che sia pubblico o privato l'erogatore fondamentale resta il
riferimento al costo industriale, ovviamente dando per acquisita
la qualità del prodotto. qualità che vuol dire tante cose.
Taluni servizi, oppure i servizi a talune fasce di cittadini,
sono suscettibili di tariffe o prezzi politici per elementari
considerazioni d'ordine sociale. All'utente o il cliente poco
importa, per il cittadino-consumatore le scelte al riguardo
debbono essere trasparenti, chiare. Lo toccano da un lato come
consumatore ma dall'altro come azionista.


Considerazioni
conclusive

Fra qualche giorno il provvedimento approvato sarà pubblicato
sul B.U.R. e quindi sarà legge. Non é che subito dopo cambierà
tutto. Saranno necessari diversi provvedimenti attuativi per cui
ci vorrà un certo tempo perché si vada a regime. Notiamo
comunque che da subito, per quel che riguarda la provincia, ci
sono due novità rilevanti.

Per quanto riguarda l'acqua i Comuni avranno del tempo davanti
prima di assoggettarsi ad una gestione integrata del ciclo delle
acque (e più di così l'Europa non avrebbe consentito).

Per quanto riguarda i rifiuti cessa, - almeno formalmente in
quanto già prima era stato previsto al Pirellone che i nostri
dovessero andare a Valmadrera... - l'obbligo di smaltirseli
ciascuno a casa propria, vale a dire nella propria provincia.

Cose importanti, come si vede. Come importante, a nostro avviso,
é stato l'apporto del cons. G. Maria Bordoni che é stato non
solo il relatore ma l'anima di questa legge, lui con le
esperienze fatte alla Presidenza dell'ASM di Sondrio, nella
CISPEL oltre a quella professionale. Sul piano dei contenuti ma
anche su quello politico visto che é stato possibile coagulare
tutti i gruppi politici del Consiglio Regionale. Da valtellinesi
ci fa piacere. Abbiamo ancora, guarda caso, il senso di
appartenenza e lo spirito di identità che ci fanno suscitare un
intimo compiacimento - che non manchiamo però di esplicitare
pubblicamente - ogni volta che un figlio di questa Regione
Alpina, in qualsiasi settore, dà testimonianza della serietà
delle genti dell'Adda e della Mera....
Alberto Frizziero



GdS 28 XI 03 
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