I SERVIZI PUBBLICI IN ITALIA? SCUSATE IL RITARDO
Anche sei mesi di attesa per ottenere la portabilità del numero di telefono piuttosto che un allaccio del gas o l’istallazione del contatore elettronico. Otto giorni, invece delle previste 48 ore, per vedersi recapitare un pacco “posta celere 1”. Per non parlare del colpevole ritardo con cui si è intervenuti nella gestione della crisi del risparmio o delle attese per call center che non rispondono quando servono e disturbano quando nessuno li cerca. E ancora: i “puntuali” ritardi dei treni e i rimborsi lumaca del Fisco per i quali nel 70% dei casi l’attesa non è mai inferiore ai 6 anni.
“La crisi dei servizi di pubblica utilità mette a dura prova la pazienza dei consumatori” commenta il vice segretario di Cittadinanzattiva, Giustino Trincia, che sottolinea come i ritardi nei singoli settori siano “emblema di un ritardo strutturale del Sistema Italia”.
Nei dati della Relazione Pit Servizi 2006, la “fotografia” dei servizi pubblici e della P.A. in Italia realizzata annualmente da Cittadinanzattiva e giunta alla sua sesta edizione.
Il tutto si traduce in una persistente conflittualità (33% delle segnalazioni), in una diffusa insofferenza per la scarsa qualità dei servizi (30% delle segnalazioni) e in una crescente domanda di trasparenza (14% delle segnalazioni, +11% rispetto all’anno passato). Diminuiscono di contro le lagnanze in tema di accessibilità ai servizi (18% delle segnalazioni, - 2 punti percentuali rispetto all’anno passato) e sicurezza (5%, -2 punti percentuali).
Questo lo scenario che emerge dal quotidiano rapporto tra cittadini e servizi di pubblica utilità, nell’analisi di oltre 6000 segnalazioni raccolte ed elaborate nella sesta Relazione Pit Servizi di Cittadinanzattiva presentata oggi a Roma, e nella quale trovano spazio oltre 80 proposte, di carattere generale e specifiche per ciascun settore (cfr. www.cittadinanzattiva.it).
Non tanto casi limite del tutto eccezionali o disavventure di portata generale, quanto pratiche commerciali sleali spesso non immediatamente percepite come tali dai consumatori, quotidiani disagi individuali di cui a volte il cittadino non ne coglie la portata o, peggio, si mostra rassegnato, come è il caso di tanti pendolari.
Per il secondo anno di seguito “maglia nera” per il settore bancario, che somma il 27% di segnalazioni e lamentele (+3% rispetto all’anno passato), seguito da telecomunicazioni (25%, + 3% rispetto all’anno passato) e Pubblica Amministrazione (17%). Nell’ultimo anno, il settore delle assicurazioni registra il più significativo incremento nelle segnalazioni (+6%), le Poste (2% del totale delle segnalazioni) risultano il settore meno bersagliato dai reclami, mentre un 11% delle segnalazioni riguarda i contratti di prodotti e non i servizi.
“Offriamo al nuovo Governo e al Parlamento” aggiunge Trincia “un’agenda di lavoro con priorità e decine di proposte indicate dai cittadini. Da parte nostra riteniamo non più rinviabili 4 scelte di fondo: l’effettiva liberalizzazione dei servizi, l’adeguamento e la semplificazione della P.A., il riconoscimento da parte delle Istituzioni delle organizzazioni dei cittadini quale soggetto portatore di interessi collettivi, l’avvio di grandi opere in tema di trasporti ferroviari, energia rinnovabile, servizio idrico, gestione rifiuti, edilizia scolastica”.
Ecco l'Italia vista dai consumatori, settore per settore:
Banche (27%). Si avverte l’onda lunga della crisi del risparmio, per l’elevato numero di conciliazioni nell’ultimo anno (700 solo quelle gestite da Cittadinanzattiva con Banca Intesa) e la persistente crisi di fiducia. Non a caso, cresce la conflittualità tra banche ed utenti (dall’85 al 92% del totale delle segnalazioni relative al settore bancario). Si tratta prevalentemente di raggiri, nella fattispecie investimenti ad alto rischio e contratti di finanziamento sottoscritti “per errore”, cioè senza la reale volontà e consapevolezza del cittadino. L’elevato tasso di conflittualità scaturisce anche da cambiamenti contrattuali non comunicati o modificati in senso vessatorio per il cliente.
Telecomunicazioni (25%). Servizi non richiesti tanto nella telefonia fissa che nella mobile contraddistinguono il settore nel quale la novità è rappresentata dal disorientamento a seguito della liberalizzazione del servizio “12”, dove i diversi operatori solo nel 39% dei casi forniscono info corrette ed esaurienti. Telefonia fissa (70% delle segnalazioni relative alle tlc): traffico anomalo in bolletta, ritardi per trasloco/attivazione linea o riparazione guasti, resistenze per cambio gestore. Internet (14% segnalazioni tlc): mal funzionamento ADSL e mancato rispetto tempi di attivazione, Dialer, mancata copertura territoriale, modifiche condizioni contrattuali. Telefonia mobile (12% segnalazioni tlc): ritardi portabilità numero/cambio gestore, blocco cellulari & Sim Lock, pubblicità ingannevole. Servizi non richiesti: su 100 segnalazioni, 67 riguardano la Telecom, 13 Wind/infostrada, 6 Fastweb, 5 Tim e Tiscali, 4 Tele2. Nel 52% dei casi la segnalazione ha ad oggetto Alice Adsl, seguono preselezione automatica e attivazione segreteria telefonica (15% ciascuna) .
Pubblica Amministrazione (17%). Tre le principali questioni: le lungaggini del Fisco, gli uffici pubblici poco avvezzi all’ascolto, la scarsa informazione su procedure e istituti di tutela dei diritti. Fisco (30% segnalazioni P.A.): cartelle pazze per richieste di pagamenti non dovuti, ma soprattutto tempi biblici per rimborsi Irpef, con attese che nel 44% dei casi vanno dai 6 ai 10 anni, nel 31% dai 10 ai 15 anni, nel 20% 5 anni e solo nel 5% dei casi i rimborsi arrivano dal primo al terzo anno dalle richieste. Uffici Pubblici (21% segnalazioni P.A.): reclami per negato accesso agli atti, lamentele per mancato rispetto dei termini per ottenere risposta, mal funzionamento Urp, modulistica introvabile/incomprensibile. Viabilità e pensioni di invalidità (10% segnalazioni P.A.): mancate info su come procedere in caso di confisca del ciclomotore; chiarimenti su modi e tempi per contestare le multe ma anche su quali categorie di disabili hanno diritto ad agevolazioni nell’acquisto dell’auto, disinformazione degli addetti preposti alle procedure di esenzione bollo presso Uffici della Motorizzazione civile, Aci, PRA.
Assicurazioni (9%). Il settore è caratterizzato da forte conflittualità tra le parti dovuta alla presenza di clausole vessatorie, modifiche unilaterali del contratto, difficoltà ad esercitare il diritto di recesso e inadempimento contrattuale. Rc auto (75% segnalazioni settore assicurazioni): mancato rilascio attestato di rischio, info su procedura di liquidazione sinistro e Cid, ritardo liquidazione, disservizi assicurazioni on line. Polizze vita (16% segnalazioni settore assicurazioni): disdetta contratto da parte dell’ assicuratore, mancata liquidazione del premio agli eredi. Polizze infortunio (9% segnalazioni settore assicurazioni): presenza modifiche condizioni contrattuali, clausole vessatorie, difficoltà ad individuare oggetto contratto.
Energia & utenze domestiche (5%). Prevalgono le lamentele sul caro tariffe e sulla poca trasparenza delle bollette. Elettricità (42% delle segnalazioni settore energia): mal funzionamento contatori elettronici, timori per violazione privacy a seguito di telelettura, chiarimenti su fatturazioni e contestazione importi da pagare, interruzioni del servizio, illuminazione pubblica insufficiente, mancata tracciabilità reclami. Acqua (36% segnalazioni settore energia): carenza d’acqua, fuoriuscita dai rubinetti di acqua non potabile, interruzioni del servizio per rottura tubature, mal funzionamento dei misuratori, segnalazioni di sprechi e richiesta informazioni per uso razionale delle risorse idriche. Gas (22% segnalazioni settore energia): informazioni sull’aliquota Iva, chiarimenti su fatturazioni e contestazione bollette per errati importi da pagare, inaccessibilità call center, ritardi nei nuovi allacci, scarse info su sicurezza impianti.
Trasporti (4%). Diminuiscono le segnalazioni (-5% rispetto all’anno passato) non certo per un miglioramento della qualità dei servizi, quanto piuttosto per una diffusa rassegnazione tra i pendolari che sembrano essersi quasi abituati a ritardi, inaffidabilità del servizio, sporcizia dei mezzi, scioperi.
Trasporto ferroviario (40% segnalazioni sul trasporto): ai citati disservizi si sommano sovraffollamento, mal funzionamento aria condizionata/riscaldamento, finestrini guasti, servizi igienici sporchi/in disuso. Trasporto locale (22% segnalazioni sul trasporto): caro tariffe, vetustà vetture, barriere architettoniche, deprecabile trattamento utenti, pensiline assenti/malridotte. Trasporto aereo (20% segnalazioni sul trasporto): disagio per scioperi, ritardata partenza e overbooking, pubblicità ingannevole, perdita bagagli. Taxi (12% segnalazioni sul trasporto): È boom di segnalazioni (+11% rispetto all’anno passato) per violazione privacy, attese interminabili, costi elevati, mancato rilascio della fattura.
Poste (2%). In questo settore le lamentele riguardano principalmente l’area della qualità del servizio. Vengono segnalati smarrimenti, ritardi e manomissioni dei pacchi, mancata assistenza in caso di reclami, code e insufficienza del numero degli sportelli, timori per la violazione della privacy legata all’utilizzo del bancoposta, ricorrenti interruzione del servizio bancoposta.
Mariano Votta