La qualità dei servizi in Italia? Solo “sulla Carta”, e Cittadinanzattiva sperimenta in 18 regioni un nuovo metodo di verifica della qualità con il diretto coinvolgimento dei cittadini di Marco Votta

La qualità dei servizi in Italia? Solo “sulla Carta”, e Cittadinanzattiva sperimenta in 18 regioni un nuovo metodo di verifica della qualità con il diretto coinvolgimento dei cittadini

“Lunga, resistente e.....inefficace”. È la Carta della qualità dei servizi pubblici nel nostro Paese, ideale rappresentazione di una realtà caratterizzata dai noti disagi cui sono soggetti quotidianamente gli utenti.

Lunga (non meno di 20 pagine), resistente (non sono previste né revisioni né durata di validità delle informazioni in essa contenute) ma soprattutto inefficace al limite dell’inutilità, perché scarsamente diffusa e conosciuta, poco comprensibile, quasi sempre autoreferenziale in quanto pensata più come leva di marketing che come strumento di tutela preventiva dei diritti dei cittadini: non a caso, le informazioni valutate utili dagli utenti non occupano in media più del 18% del documento.

Nell’analisi di Cittadinanzattiva presentata oggi a Roma nell’ambito del convegno “Cittadini per la qualità dei servizi”, il bilancio sull’efficacia delle Carte della qualità dei servizi in Italia a 12 anni dalla Direttiva che le introdusse, la Ciampi-Cassese recante “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” (D.P.C.M. 27 gennaio 1994).

“Il bilancio fallimentare delle Carte dei servizi” ha commentato il vicesegretario di Cittadinanzattiva, Giustino Trincia, “non dipende dallo strumento in sé, del quale vanno riscoperti attualità e necessità, quanto dai tradizionali metodi di verifica della qualità tuttora in vigore, autoreferenziali e chiusi alle istanze dell’utenza. Anche per questo, con l’audit civico, Cittadinanzattiva vuole avviare un nuovo metodo di analisi della qualità dei servizi, incentrato sulla valorizzare del punto di vista del cittadino consumatore”.

Analizzato un campione di 400 Carte dei servizi (nei settori del trasporto, acqua, gas, servizi comunali e P. A., telecomunicazioni, servizi postali e igiene ambientale) e avviati, in 18 regioni, esperienze pilota di Audit civico nei servizi pubblici, percorsi sperimentali per promuovere la qualità dei servizi valorizzando la centralità del punto di vista dell’utenza, verificare i processi organizzativi e comportamenti professionali nei confronti dei cittadini, prevenire e gestione i conflitti, valorizzare le eventuali buone pratiche.

“L’analisi documentale delle Carte e l’avvio dell’audit“ ha aggiunto Tina Napoli, responsabile del progetto per Cittadinanzattiva “è stata accompagnata dall’apertura di 20 strutture di informazione e tutela in altrettante regioni, capaci di assistere il cittadino nel rapporto con la P.A. e i servizi di pubblica utilità”. Di seguito i principali dati emersi dall’analisi delle Carte:

Accessibilità e comprensione: il linguaggio oscilla tra il tecnico (nel 37% dei casi) e il pubblicitario (ricorre nel 43% delle Carte) e nel 56% dei casi le Carte sono scritte con un minuscolo carattere (l’illeggibile “8”); sono lunghe (una su due supera le 20 pagine e il 7% supera le 50); un glossario dei termini è presente solo nel 16% dei casi a fronte di un 18% di Carte che presentano termini stranieri; un abstract di sintesi è riscontrabile nel 6% dei casi e solo il 5% delle Carte presenta una versione in inglese. In una Carta su 3 manca l’indicazione dell’anno di emanazione e nel 12% dei casi non è presente nemmeno il nome dell’ente; nel 76% delle Carte non figura alcuna indicazione in merito agli anni di validità, e nel 78% dei casi manca ogni riferimento al numero dell’edizione stampata. Ancora, solo il 31% degli enti prevede un aggiornamento periodico della Carta dei servizi (anche se nel 64% dei casi non lo esplicita). I siti internet sono il principale canale dove è possibile reperire le Carte dei servizi (l’82% del campione analizzato è on-line), a fronte di una rarefazione degli sportelli sul territorio presso i quali è possibile trovarle materialmente (accade solo nel 12% dei casi). Solo occasionalmente è stato possibile reperirle presso gli uffici clienti delle aziende (la ricerca ha dato esito positivo solo nel 3% dei casi) e gli URP delle Amministrazioni Pubbliche (2%).

Indicatori di qualità: prolisse nella descrizione dell’ente erogatore del servizio e povere nell’illustrare gli indicatori di qualità: il 20% delle Carte li ignora completamente, in poco più del 30% dei casi tale spazio raggiunge appena il 20% delle pagine di cui si compone la Carta e solo il 7% di esse dedica ai fattori di qualità più della metà dello spazio disponibile. I tempi di erogazione del servizio non sono indicati nel 51% delle 400 Carte analizzate, ma soprattutto nessuna prevede una verifica dei tempi di erogazione del servizio.

Gestione reclami e tutela dei diritti dei cittadini: nel 73% delle Carte sono esplicitati i tempi di risposta ai reclami, con una tempistica “sulla carta” inferiore ai 30 giorni nel 39% dei casi, di 30 giorni nel 58% dei casi, dai 30 ai 60 gg. nel restante 3% delle Carte. Nel 97% delle Carte manca una descrizione delle procedure seguite dall’ente per analizzare i reclami, ovunque manca una descrizione del contenuto minimo che dovrebbero avere le risposte ai reclami, solo nel 7% delle Carte è stato possibile riscontrare la modulistica per effettuare reclami, che almeno possono essere inoltrati in più modalità: per posta (65% dei casi); e-mail e fax (50%), direttamente presso l’ufficio reclami (45%), telefonicamente (36%), numero verde (12%), sito internet (9%). Rimborsi ed indennizzi sono indicati solo nei casi in cui una previsione normativa lo imponga (è il caso, per esempio, delle Carte nei settori delle poste e tlc, energia elettrica e gas). Forme di risoluzione alternativa delle controversie sono previste solo nel 9% dei casi, ed in ogni caso non sono mai indicati gli eventuali costi da sostenere per l’utente. La metà delle Carte, infine, prevede servizi per i disabili.

Partecipazione dei cittadini: La partecipazione dei cittadini viene contemplata (sempre “sulla carta”) ai fini della verifica degli standard di qualità (nel 64% delle Carte) e della stesura della stessa (14%). Di fatto, la partecipazione viene confusa con le analisi di customer satisfaction (previste nel 38% dei casi) e con i sondaggi di opinione (contemplati in una Carta su tre), con i quali i cittadini vengono consultati come singoli. Solo il 24% delle Carte prevede un diretto coinvolgimento delle Associazioni dei consumatori.

Le proposte di Cittadinanzattiva in tema di verifica della qualità e Carte dei servizi:

• costituzione di Autorità indipendenti di regolazione nei settori ancora scoperti (poste e trasporti);

• individuazione di standard idonei a garantire la qualità dei servizi erogati attraverso un reale sistema di governance;

• introduzione di un meccanismo di incentivi e sanzioni, da porre in relazione al miglioramento degli standard di qualità dei servizi;

• introduzione nelle Carte dei servizi di procedure di conciliazione extragiudiziale dei conflitti;

• istituzionalizzare pratiche di audit civico con il diretto coinvolgimento delle organizzazioni di tutela dei diritti dei cittadini;

• diffusione del rimborso automatico all’interno delle Carte dei servizi, a fronte della comprovata violazione dei termini contrattuali stabiliti dalle Carte stesse.

Le città coinvolte nell'audit nel trasporto pubblico locale sono: Udine, Caserta, Savona, Enna, Lucca, Rieti, Olbia, Matera. Le città coinvolte nell’audit nel servizio postale e nel servizio di riscossione tributi sono: Ascoli Piceno, Benevento, Biella, Forlì, La Spezia, Latina, Mantova, Reggio Calabria, Siracusa, Verona. Le città coinvolte nell’audit nel servizio idrico sono: Benevento, Forlì, Latina, Mantova, Reggio Calabria, Siracusa.

I dati relativi alle sperimentazioni pilota saranno resi noti a fine mese e verranno pubblicati sul sito www.cittadinanzattiva.it.